天津國(guó)稅12366(神州浩天)呼叫中心成立于2010年，現(xiàn)有座席44人，平均年齡28歲。該中心秉承著始于納稅人需求、基于納稅人滿意、終于納稅人遵從的服務(wù)理念，為天津國(guó)稅納稅人及社會(huì)各界提供自動(dòng)語(yǔ)音7*24小時(shí)、人工5*8小時(shí)免費(fèi)涉稅咨詢服務(wù)。運(yùn)行7年來(lái)，累計(jì)呼入呼出電話總量近300萬(wàn)次，得到社會(huì)各界的好評(píng)，先后榮獲天津市工人先鋒號(hào)、天津市三八紅旗集體、全國(guó)五一巾幗示范崗、全國(guó)模范職工小家、全國(guó)巾幗文明崗等多項(xiàng)榮譽(yù)稱號(hào)。
2016年3月，財(cái)政部、國(guó)家稅務(wù)總局部署全面推開(kāi)營(yíng)業(yè)稅改征增值稅工作，一場(chǎng)自1994年以來(lái)最為波瀾壯闊的稅制改革迅速在各地展開(kāi)。這一重大政策變化，使天津國(guó)稅管轄納稅人從20余萬(wàn)戶猛增到近50萬(wàn)戶。由于“營(yíng)改增”納稅人對(duì)增值稅相關(guān)政策制度與管理流程不了解、不熟悉，使涉稅咨詢量激增。為確保營(yíng)改增有序高效推進(jìn)，天津國(guó)稅12366呼叫中心，積極采取措施，及時(shí)跟進(jìn)政策的變化，滿足納稅人咨詢需求。一是增加30位座席，設(shè)置了營(yíng)改增專席18位，確保接通率穩(wěn)定在85%以上。二是完善運(yùn)營(yíng)管理。健全咨詢受理三級(jí)服務(wù)機(jī)制。堅(jiān)持來(lái)電回訪，實(shí)行納稅咨詢限時(shí)回復(fù)承諾制度，定期開(kāi)展咨詢回復(fù)滿意度調(diào)查，不斷提升咨詢答復(fù)水平。三是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)。組織全體坐席認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)政策，堅(jiān)持每周1小時(shí)輪訓(xùn)、每天1小時(shí)自訓(xùn)和基層實(shí)習(xí)鍛煉制度，組織聽(tīng)力訓(xùn)練、普通話訓(xùn)練、服務(wù)語(yǔ)言等訓(xùn)練，全方位提高業(yè)務(wù)素質(zhì)和解答效率。四是開(kāi)展業(yè)務(wù)競(jìng)賽。評(píng)選全能服務(wù)之星、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)之星、服務(wù)技能之星、新聞報(bào)道之星、文明禮儀之星，激發(fā)座席人員爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)；制定員工成長(zhǎng)計(jì)劃，記錄每名座席人員的成長(zhǎng)之路；設(shè)置減壓室、休息室；定期聘請(qǐng)專家為座席做心理疏導(dǎo)，加強(qiáng)人文關(guān)懷。廣大坐席人員奮斗在納稅服務(wù)的一線，以及對(duì)納稅人高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，在每一通電話中嚴(yán)格落實(shí)“熱情、耐心、準(zhǔn)確、快捷”的工作要求，以扎實(shí)過(guò)硬的本領(lǐng)，全心全意地為納稅人提供“聽(tīng)得見(jiàn)”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。2016年，全年累計(jì)呼入呼出電話總量達(dá)到94.6萬(wàn)個(gè)，平均日話務(wù)量3770個(gè)，單日最高話務(wù)量8031個(gè)，每個(gè)坐席平均日話務(wù)量105個(gè)。在國(guó)家稅務(wù)總局關(guān)于全國(guó)12366納稅服務(wù)熱線營(yíng)改增咨詢服務(wù)的專項(xiàng)測(cè)評(píng)中，以人工接通率、答復(fù)準(zhǔn)確率、服務(wù)規(guī)范性三項(xiàng)滿分的成績(jī)名列全國(guó)第一。
天津國(guó)稅12366(神州浩天)呼叫中心，以“事事有回音件件有落實(shí)”為目標(biāo)，通過(guò)向納稅人提供及時(shí)準(zhǔn)確、口徑統(tǒng)一、清晰規(guī)范的納稅咨詢服務(wù)，促進(jìn)了稅企交流和納稅人稅法遵從度的不斷提升，樹立了稅務(wù)部門的良好社會(huì)形象。
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